OVERBOOKING - CO ZROBIĆ KIEDY ODMÓWIĄ CI PRZYJĘCIA NA POKŁAD SAMOLOTU?

Niestety wykupiony bilet lotniczy, karta pokładowa, oraz przydzielone miejsce w samolocie nie zawsze gwarantują wejścia na pokład. Sami jakiś czas temu wracając ze Stambułu do Berlina doświadczyliśmy tego. Zdarza się tak, że linie lotnicze aby uniknąć pustych miejsc w samolocie, sprzedają więcej miejsc niż jest ich dostępnych. Z góry zakładają, że nie wszyscy podróżni zjawią się na lotnisku w dniu odlotu - szkoda wolnych miejsc! Dlatego z uwagi na zysk, linie lotnicze często sprzedają więcej biletów niż mają foteli w samolocie. Choć może to szokować, taka praktyka jest w branży lotniczej powszechna.

Problem zaczyna się pojawiać kiedy, stawią się wszyscy, którzy kupili bilety na dany lot, a linie lotnicze nie są w stanie wszystkich tych osób pomieścić na pokładzie. W efekcie wiadomo, że dla kogoś zabraknie siedzenia, a co za tym idzie – ktoś nie poleci planowanym lotem. Zazwyczaj w takiej sytuacji mamy do czynienia z tz. „Overbookingiem” czyli odmową przyjęcia na pokład samolotu pomimo posiadania ważnego biletu. W takiej sytuacji w pierwszej kolejności linie lotnicze szukają ochotnika, który zrezygnuje z danego lotu i poleci kolejnym. Jeżeli takie poszukiwania nie przynoszą efektów, przewoźnik wybiera pasażera zgodnie z własnymi procedurami (np. najpóźniej odprawiony, najpóźniej kupiony bilet). Każdemu z nas może się przytrafić taka nieprzyjemna sytuacja, dlatego warto znać swoje prawa pasażera, żeby wiedzieć jakie podjąć kroki jeżeli na nas trafi „Overbooking”.

Wielu z nas nie jest świadoma, że w przypadku odmowy przyjęcia na pokład samolotu przysługuje nam wiele uprawnień, w tym możliwość otrzymania odszkodowania. Co zrobić w przypadku odmowy przyjęcia na pokład? Co przysługuje ci w takiej sytuacji? Jakie odszkodowanie przysługuje za odmowę przyjęcia na pokład i overbooking?Jakie masz prawa, gdy linia nie ma dla ciebie miejsca na pokładzie? Jak uzyskać odszkodowanie i co musi zapewnić linia? Odpowiedź na te pytania znajdziesz w poniższym wpisie.

Co zrobić kiedy przewoźnik ogłosił overbooking?

1. Jeżeli masz czas i nie śpieszy ci się, to zgłoś się na ochotnika na overbooking. Jest szansa, że w ten sposób zwróci Ci się część biletu, na pewno, na tym nie stracisz. A może okazać się, że kolejny samolot będzie leciał tego samego dnia, a dodatkowo zyskasz na tym finansowo, bo w takich sytuacjach należą się niemałe odszkodowania.

2. Jeżeli wsiadając przy wejściu na pokład samolotu, dowiadujesz się, że zostałeś wylosowany przez system na szczęśliwca overbookingu, a zależy Ci na czasie i nie możesz sobie pozwolić na większe opóźnienia i nie interesują Ci pieniądze z odszkodowania, spróbuj zapytać się innych pasażerów, czy nie chcieliby się z Tobą zamienić. Najczęściej znajduje się jakiś chętny na overbooking.

3. Jeżeli jednak z jakiś powodów i pomimo Twych starań nie wpuszczono Cię na pokład samolotu, musisz wiedzieć że w związku z taką sytuacją przysługuje Ci z tego tytułu wiele uprawnień.

4. Koniecznie zachowaj dokumenty lotnicze: karta pokładowa, potwierdzenie rezerwacji, bilet elektroniczny (e-ticket), zawiadomienie o odmowie wejścia na pokład, itd. będą później potrzebne do ubiegania się o odszkodowanie!

Co linie lotnicze powinny zapewnić swoim pasażerom w przypadku odmowy wejścia na pokład?

Jeśli odmówiono Ci wejścia na pokład i musisz czekać na następny lot, linia lotnicza powinna zapewnić Ci odpowiednia opiekę. W zależności od tego ile czasu trzeba czekać na lot zastępczy, przewoźnik powinien zaoferować:

• Zapewnienie lotu zastępczego do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie bądź zwrot kosztów biletu w przypadku rezygnacji z podróży

• W przypadku oczekiwania na lot alternatywny linia lotnicza ma obowiązek zapewnić bezpłatne posiłki i napoje – koniecznie poproś linie o vouchery.

• Zapewnienia noclegu, jeżeli twój zastępczy lot odbędzie się na następny dzień, a także transfer pomiędzy hotelem a lotniskiem.

Jeśli linia lotnicza nie zapewnia takiej opieki, a pasażer za wszystko musi płacić sam, przewoźnik ma obowiązek zwrócić dodatkowe koszty poniesione w wyniku odmowy wejścia na pokład. Oczywiście, należy zachować wszelkie paragony i faktury, które będą dowodem poniesionych kosztów.

Kiedy pasażerowie mają prawo do odszkodowania, w przypadku odmowy przyjęcia na pokład samolotu?

Odszkodowanie za overbooking przysługuje pasażerom:

• wszystkich lotów odbywających się na terenie UE,

• kiedy przynajmniej jedno z lotnisk - startu lub lądowania - znajduje się na terenie UE, a lot jest obsługiwany przez przewoźnika zarejestrowanego w UE,

• kiedy lotnisko startu znajduje się na terenie UE, a lot jest obsługiwany przez przewoźnika niezarejestrowanego w UE.

Kiedy pasażerowie nie mają prawa do odszkodowania, w przypadku odmowy przyjęcia na pokład samolotu?

Istnieje kilka okoliczności, w których linie lotnicze nie ponoszą odpowiedzialności za zakłócenie lotu - a lot nie kwalifikuje się do odszkodowania!

• Kiedy zgłosiłeś się dobrowolnie do rezygnacji z miejsca w zamian za voucher lub jakąkolwiek inną korzyść.

• Odmówiono Ci wejścia na pokład, ponieważ pojawiłeś się zbyt późno przy bramce, lub nie posiadałeś odpowiednich dokumentów.

• Otrzymałeś już rekompensatę za ten overbooking od linii lotniczych.

• Jeśli kończy się w UE, ale przewoźnik nie jest zarejestrowany w UE, to lot nie podlega odszkodowaniom.

Czy należy Ci się odszkodowanie za odmowę przyjęcia na pokład za lot czarterowy?

Tak! Odszkodowanie za odmowę przyjęcia na pokład dotyczy także lotów czarterowych!

Jaka jest podstawa prawna, która umożliwia ubieganie się o uzyskanie odszkodowania w przypadku odmowy przyjęcia na pokład (tzw. overbooking)?

Podstawę prawną do uzyskania odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot stanowi Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91.

Overbooking - Jakiej wysokości odszkodowanie przysługuje za odmowę przyjęcia na pokład?

Jeżeli jesteś ochotnikiem możesz je wynegocjować je z przewoźnikiem. Natomiast w sytuacji, gdy zostałeś wytypowany, masz prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro. Jego wysokość uzależniona jest od długości lotu - im dłuższy lot, tym większe odszkodowanie.

• 250 euro dla wszystkich lotów na dystansie do 1500 km

• 400 euro dla wszystkich lotów w obrębie UE na dystansie od 1500 km oraz pozostałych lotów na dystansie od 1500 km do 3500 km

• 600 euro dla lotów na dystansie powyżej 3500 km

UWAGA: Linia lotnicza może pomniejszyć wysokość odszkodowania o 50 %, jeżeli po skorzystaniu z lotu zastępczego, opóźnienie w stosunku do pierwotnego lotu nie przekracza:

• 2 godzin na trasach do 1500 km

• 3 godzin na trasach powyżej 1500 km (w ramach UE) i od 1500 do 3000 km na wszystkich innych lotach

• 4 godzin na wszystkich pozostałych lotach

Wysokość odszkodowania wyniesie wówczas:

• 125 euro dla wszystkich lotów na dystansie do 1500 km

• 200 euro dla wszystkich lotów w obrębie UE na dystansie od 1500 km oraz pozostałych lotów na dystansie od 1500 km do 3500 km

• 300 euro dla lotów na dystansie powyżej 3500 km

Jak wygląda procedura ubiegania się o odszkodowanie w przypadku overbookingu?

1. Poproś o dokument potwierdzający odmowę przyjęcia na pokład.

2. Koniecznie zachowaj wszystkie swoje karty pokładowe (tzw. boarding pass) – będą później potrzebne do ubiegania się o odszkodowanie!

3. Po powrocie:

• Zbierz wszystkie potrzebne dokumenty (bilety, karty pokładowe, rachunki za posiłki, jeśli linia lotnicza nie dała Ci voucherów)

• Wyślij je (pocztą lub mailem) do linii lotniczej wraz z wnioskiem o odszkodowanie

• Czekaj na odpowiedź od linii lotniczej

4. Na odpowiedź od linii lotniczej masz 30 dni.

5. Jeśli przewoźnik nie uzna reklamacji to można złożyć skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Jest to organ właściwy do miejsca wylotu, a postępowanie przed nim trwa nawet pół roku.

6. Po pozytywnym rozpatrzeniu Twojej sprawy przez ULC prześlij decyzję przewoźnikowi.

7. Jeśli mimo tego, przewoźnik nadal odmawia Ci wypłaty odszkodowania, zgłoś skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. ECK pomaga również w polubownym dochodzeniu roszczeń od linii lotniczych, hoteli, biur podróży zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE, Norwegii i Islandii. Wystarczy wysłać do ECK wypełniony formularz skargi, dostępny na www.konsument.gov.pl lub napisać na adres info@konsument.gov.pl.

Reklamację należy złożyć zgodnie z praktyką danej linii, tj. pisemnie, mailowo lub za pomocą formularza internetowego. Wniosek o wypłatę rekompensaty może w imieniu pasażera złożyć także firma odszkodowawcza. Trzeba jednak pamiętać, iż samo wysłanie wniosku o odszkodowanie nie oznacza, że linia lotnicza od razu dokona wypłaty. Niejednokrotnie pasażerowie, którym odmówiono wejścia na pokład otrzymują odpowiedź, że powodem takiej sytuacji były nadzwyczajne okoliczności. Ponadto nierzadko zdarza się kwota należnego odszkodowania jest zaniżona.

Ile mamy czasu na złożenie wniosku o odszkodowanie w przypadku odmowy przyjęcia na pokład?

Zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z 17 marca 2017 roku, na złożenie wniosku o odszkodowanie mamy rok czasu. Dla przykładu, w Wielkiej Brytanii, pasażerowie mają na to aż 6 lat!

Czy można uniknąć overbookingu?

Istnieją sposoby na to, by nie dotknął Cię overbooking. Jak uniknąć takiej sytuacji? Można kierować się kilkoma zasadami:

• nie rezerwować lotu w czasie wzmożonego ruchu turystycznego, np. tuż przed świętami Bożego Narodzenia czy przed sylwestrem,

• wybierać droższe bilety, w wyższej klasie,

• dokonać wcześniejszej odprawy biletowo-bagażowej na lotnisku.

Częściej overbooking zdarza się w tanich liniach lotniczych, co także stanowi pewną wskazówkę co do tego, jak można go uniknąć.